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                    Zappos創始人謝家華論成功秘訣

                    建站經驗 / 2010-07-08 10:04:00

                    引言:Zappos是一家美國賣鞋的B2C網站,自1999年開站來,如今已成長為網上賣鞋的最大網站,超過了Amazon.值得注意的是,Zappos的創始人謝家華,和youtube的聯合創始人陳世駿一樣,也是華人。

                    Zappos創始人謝家華(左)論成功秘訣

                    24歲那年,謝家華將自己與他人共同創建的LinkExchange公司以2.65億美元的價格出售給了微軟。此后不久,他入股一個年銷售額僅160萬美元小型在線售鞋公司——即Zappos的前身,并在后來成為該網站首席執行官。Zappos發展速度驚人,這主要歸功于對客戶無與倫比的關注。實際上,在不到10年的時間里,Zappos的年銷售額就超過了10億美元,后來被亞馬遜公司收購。在那些日子里,Zappos被許多人稱為全球最受贊賞的公司之一。我最近采訪了謝家華,請他談了談他對于客戶服務和企業文化的異常專注,以及他的成功。

                    Zappos 快速發展的原因是什么?

                    Zappos追求最好的客戶服務。我們開始時只是在線出售鞋子,但如今已擴大到手提包、服裝、甚至鍋碗瓢盆等家庭用品。我們希望在10年后,Zappos留給人們的印象不再是賣鞋的網站,而是最佳客戶服務的代表。

                    對于一個網上商店,你怎么實現這個目標?

                    我們95%的訂單來自于Zappos網站。人們很難聯系到大多數網站的客服人員,但我們恰好相反,因為我們是發自內心地想同客戶進行交流。我們的1-800客服專線顯示在網站每個網頁的左上角上,而且每周7天、每天24小時都有人值守。我們發現,平均每個客戶都會在某個時刻與我們進行聯系,對于這樣的互動,我們極其重視。當人們撥打我們的銷售中心電話時,我們的銷售代表不會照本宣科,也不會試圖推銷,對他們的工作的評判標準在于是否做到了全力以赴地服務客戶,是否做到了提供個性化的服務,并與客戶建立了情感聯系。比如,如果我們沒有客戶需要的產品,那么我們會真心實意地推薦至少三個競爭對手網站,并引導客戶到這些網站上去尋找他們所需的鞋子。雖然這種做法從短期來看似乎有違常理,但這充分反映了我們忠誠于以客戶服務贏得贊譽的理念。

                    對于大多數人來說,在線購買鞋子相當令人后怕,因為他們不敢確定這鞋子是否合腳,以及和自己打算與之配套的衣服搭配起來是否好看。針對這兩種擔心,我們提供了免費送貨以及退貨服務?蛻艨稍365天中的任何一天向我們退貨,我們的銷售中心每周7天、每天24小時不停運轉。我們的倉庫也是如此,雖然這并不是管理倉庫的最高效方法,但可以將鞋子盡可能快地送到客戶手中。

                    所有這些做法都會帶來高昂成本,但我們從根本上將之視作營銷投入。我們將大部分廣告投入轉而用來改善客戶體驗,然后讓客戶替我們“打廣告”。從歷史上看,我們最大的增長動力來自于客戶的口口宣傳。

                    作為首席執行官,你主要關注哪些方面?

                    企業文化。我們致力于確保專注客戶服務的企業文化。如果企業文化正確,那么許多真正令人驚喜之事自會發生。

                    我們的招聘程序不同于大多數公司。我們有兩套不同的面試方法,首先是對應聘者的技能、經驗和團隊協作精神進行標準測試,然后是人力資源部展開個別面談,看看他們是否適合企業文化。應聘者只有通過了這兩個測試才能被聘用。我們曾拒絕了許多有才華之人,盡管我們知道,如果聘請了他們,將對公司收入產生立竿見影之效。由于企業文化是我們的重中之重,我們寧愿放棄短期收益或收入增長來確保我們擁有最佳企業文化。實際上,在企業入職培訓之后,我們會向其中一些選擇離開Zappos的新員工贈予2,000美元,而留下來的人則符合我們的企業文化。

                    我們有十大核心價值觀,當招聘員工的時候,我們會確保他們也有相似的價值觀。比如,我們的價值觀之一是謙虛。如果某個應聘者很自負,即便他才能卓越,能為公司收入增長作出很大貢獻,我們也不會雇傭他,因為他不適合我們的企業文化。

                    從根本上說,我認為無論是對哪家公司而言,企業文化是什么并不重要,真正重要的是這種文化要夠穩固,要為整個公司所始終遵循。

                    創業者成功的秘訣是什么?

                    首先是要有對員工和客戶都具有意義的洞察力。對Zappos而言,這便是客戶服務。你還必須熱心于自己的事業。我認為,目標不應只是賺錢,還應弄清楚自己想干什么,即便你并不會因此而獲利。公司總會遇到艱難時期,但如果你熱心于自己的公司,那么這將幫助你度過艱難歲月。

                    員工、客戶和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目標不應該是金錢,而應該是你所熱心的、有意義的東西,然后才是金錢。我總是喜歡說,追逐理想而不是金錢,這便是我撰寫《傳遞快樂:盈利之道、激情和目標》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)的原因。在這本書中,我分享了自己學得的許多教訓,希望每個人都能讓工作場所變得更加愉快,從而產生經濟效益。

                    當碰壁時你會怎么辦?

                    回想起來,許多的挫折其實都是好事。如果你無法獲得融資,那么這將迫使你自食其力,找到讓公司生存下去的創造性方法。起初我們花重金打廣告,想要令公司揚名,但后來當我們無法獲得融資時,我們意識到公司已承擔不起這筆費用,于是我們專心地思考產生更多回頭客的更好方法,而不是通過打廣告。這使得我們致力于提供最佳客戶服務。

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